Kansalainen kehittämisen keskiöön - Net Effectin selvitys Tekesille

Tekes on tilannut Net Effectiltä selvityksen asiakaslähtöisyydestä sosiaali- ja terveyspalveluissa. Selvityksen kautta Tekes pyrkii lisäämään sosiaali- ja terveyssektorin palveluntuottajien ja palveluista järjestämisvastuussa olevien tahojen asiakasymmärrysosaamista. Selvityksen tarkoituksena on paitsi tuottaa tietoa uusista tavoista käsitellä asiakaslähtöisyyttä ja asiakasymmärrystä eri tieteen- ja liiketoiminnan aloilla, myös kannustaa ja innostaa eri palveluntuottajia muokkaamaan palvelutapahtumiaan mahdollisimman pitkälle asiakkaan ehdoin. Tuotettava selvitysraportti tulee sisältämään kehittämissuosituksia ja esimerkkejä uusista ja innovatiivisista tavoista nostaa asiakas - kansalainen - kehittämisen keskiöön.

Selvitys tarkastelee asiakasymmärrystä, sen osaamista ja kehittämistä nimenomaan asiakkaan, ei palveluja tuottavan organisaation näkökulmasta käsin. Selvityksellä pyritään löytämään uusia tapoja ymmärtää paremmin asiakkaan näkemysten, kokemusten, odotusten ja tarpeiden merkitys asiakaslähtöisemmän, kustannustehokkaamman ja asiakkaan odotuksia paremmin vastaavan sosiaali- ja terveyssektorin palvelutuotannon kehittämisessä. Selvityksen tuottaman tiedon perustana tulee olemaan asiakkaan näkemys palveluprosesseista ja asiakkaan kokemus omista, erilaisista rooleistaan prosessin eri vaiheissa.

Käytännössä tämä merkitsee asiakaskeskeisten menetelmien käyttämistä läpi koko selvityksen. Net Effect tulee järjestämään syksyn mittaan sosiaali- ja terveyssektorin asiakkaita osallistavia alueellisia asiakastutkimustyöpajoja, jossa palveluntuottajat, toteuttajat ja asiakkaat eri järjestöjen (mm. potilasjärjestöjen) kautta haastetaan keskustelamaan ja vaihtamaan näkemyksiä asiakaslähtöisyyden kehittämisestä sosiaali- ja terveyssektorilla.